Las empresas andaluzas deberán darse de alta en el nuevo sistema electrónico de hojas de quejas y reclamaciones Hoj@
ACIL informa a sus empresas asociadas de la publicación en BOJA de la nueva normativa que regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía, conocido como Hoj@, una herramienta digital que será obligatoria para empresas y profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en la comunidad autónoma andaluza.
La nueva regulación tiene como objetivo modernizar y facilitar la gestión de las hojas de quejas y reclamaciones, permitiendo que las personas consumidoras puedan presentarlas de forma telemática y que las empresas puedan recibirlas, responderlas y realizar su seguimiento a través de una plataforma electrónica oficial.
Entrada en vigor y plazos para las empresas
La norma entra en vigor el 20 de mayo de 2026. A partir de esa fecha, las empresas deberán darse de alta en el sistema Hoj@ dentro de los plazos establecidos.
Con carácter general, las empresas y profesionales dispondrán de un plazo de 1 año para realizar el alta en la plataforma.
No obstante, el plazo será de 6 meses para aquellas empresas que cumplan alguno de los siguientes requisitos:
- Tener más de 250 trabajadores en plantilla.
- Contar con una facturación anual superior a 50 millones de euros.
- Disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
- Prestar servicios básicos de interés general, como suministro de agua o energía, transporte, servicios postales, telecomunicaciones, servicios financieros u otros servicios esenciales.
- Tratarse de entidades públicas o sociedades mercantiles de carácter público.
- Prestar servicios o comercializar bienes en régimen de concesión administrativa.
El sistema electrónico no sustituye al formato físico
Desde ACIL recordamos que la implantación del sistema Hoj@ no elimina la obligación de contar con hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
El nuevo modelo configura el libro de hojas de quejas y reclamaciones como un sistema mixto, formado por el soporte físico tradicional y el nuevo formato electrónico. Por tanto, las empresas deberán seguir teniendo disponibles las hojas en papel para aquellas personas consumidoras que las soliciten.
Qué deberán hacer las empresas
Las empresas deberán darse de alta en el perfil Hoj@ Empresas, mantener sus datos actualizados e informar correctamente a las personas consumidoras mediante los carteles oficiales correspondientes.
Además, será necesario designar a las personas autorizadas para gestionar las reclamaciones telemáticas recibidas a través del sistema. En los casos en los que una empresa cuente con establecimientos físicos, la normativa contempla la autorización de personas responsables por establecimiento, encargadas de recibir y responder las reclamaciones electrónicas.
El alta en Hoj@ es gratuita y puede realizarse directamente por la empresa mediante certificado digital o sistema Cl@ve.
Una herramienta para mejorar la gestión de reclamaciones
El sistema Hoj@ permitirá a las empresas recibir avisos de nuevas reclamaciones, contestarlas por vía electrónica y realizar un seguimiento más ágil del proceso. También facilitará a las personas consumidoras la presentación de reclamaciones sin necesidad de desplazamientos, manteniendo en todo momento las garantías del procedimiento.
Desde ACIL se recomienda a los comercios, empresas y profesionales de Linares revisar esta nueva obligación con antelación, comprobar si se encuentran dentro del plazo general de un año o del plazo reducido de seis meses, y preparar el alta en la plataforma oficial cuando corresponda.
Plataforma oficial
El acceso al sistema Hoj@ puede realizarse a través de la plataforma oficial de la Junta de Andalucía:
ACIL continuará informando a sus asociados sobre novedades normativas que puedan afectar a la actividad empresarial, comercial y profesional en Linares.
